第七章 把各方面都协调好的总监沟通术

第七章 把各方面都协调好的总监沟通术

上得领导支持，下得员工拥戴，与公司其他部门精诚团结，与外部的各渠道商相互信任，只有做到这种程度，销售总监的宏伟蓝图才能落实到位；否则，每个环节都会碰钉子。作为销售团队的领导者，销售总监必须具备过人的谈判沟通能力。我们应当能够通过倾听和提问来了解对方的想法，找到问题的关键点，掌握对话的节奏，从而达到良好的沟通效果。我们应该在听、问、答三方面下足功夫，同时还得注意非语言因素对交流的影响，这样才能更好地把我们的意图付诸实践。

沟通始于倾听，倾听有三个维度

没人会否认倾听的意义，但我们真的理解“倾听”的含义吗？从心理学的角度来看，“听”只是一种消极的接受行为，对方可能听进去了，也可能左耳进右耳出。“倾听”则是一种积极的认知行为，是主动去了解对方的内心、精神、情感和观念。

1．倾听的三个维度

我们在倾听客户的意见时，不要急于做价值判断，而应该去感受他们的忧虑、期望和需要。除了用耳朵听之外，倾听还需要用眼睛看，动脑筋思考，调动所有的感官去捕捉信息。

人们口头表达的内容跟内心的真实想法未必一致，但一定是相互交织在一起的。我们在沟通过程中，实际上是以三种语言方式来表达自我。

◎已说之话——对方说出口的内容。

◎未说之话——对方没有说出口的内心感受。

◎不可说之话—— 对方在潜意识的支配下无法表达或者自己没注意的内容。

无论是客户还是你自己，都会在每一次交谈中运用这三种语言中的其中一种。倾听也因此被分为三个维度，后一个维度的倾听比前一个维度的更加深入，沟通双方的信任度也随之递增。

（1）第一维度：倾听已说之话

这个层次的倾听只是在听出口之言，而没注意肢体语言等信息。客户对我们不算太信任，想早点结束对话，具体的表现如下。

◎老是因身边其他事情走神。

◎不停地看表或手机。

◎时不时打断我们的话。

◎坐立不安。

◎回避进一步的话题。

（2）第二维度：倾听未说之话

这时候，我们已经开始注意到对方的肢体语言和情绪变化，耳朵和眼睛并用。我们鼓励客户多说，客户也感受到了我们在认真听，从而吐露更多的信息，具体的表现如下。

◎积极回复我们的问话。

◎对我们说“请再说具体些”。

◎身体前倾，竖起耳朵仔细听。

◎跟我们有眼神交流。

（3）第三维度：倾听不可说之话

此时的我们已经全身心地投入交谈中。我们和客户的注意力都高度集中，双方仿佛在“同频共振”。对方畅所欲言，而我们感同身受。具体的表现如下。

◎双方深入讨论，有较长时间的沉吟但没冷场。

◎对方点头表示同意。

◎我们对答如流，跟上了对方思维的节奏。

◎我们能够感觉到自我情绪的变化。

◎我们能够体会对方的具体感受。

当我们进入第三维度的倾听时，客户已经完全信任我们，离交易成功不远了。

2．倾听能力自我检查表

以下是倾听能力自我检查表。请根据你的日常表现来逐条对比每一项，做到了的就在括号里打“√”，没做到的就打“ ”。得到的“√”越多，代表你的倾听能力越强。

（ ）①当有人不同意你的意见或者说了你不爱听的话时，你不会置之不理。

（ ）②即便你不感兴趣，你也会关注对方说的话。

（ ）③对于与你语言风格不同的人，比如，语速快、说话慢或者满腹牢骚，你能够保持耐心。

（ ）④你即使觉得自己知道对方接下来要说什么，也会继续认真。

（ ）⑤你不会无礼地反驳客户的异议。

（ ）⑥当你听到客户表明自己的购买意向之后，你依然会热情服务，不让客户的意向有所动摇。

（ ）⑦对于客户刚说过的话，你会用自己的话复述一遍。

（ ）⑧当对方说话的时候，你会真诚地看着他的眼睛。

（ ）⑨你知道客户是“话里有话”，而非只关注他说的字面意思。

（ ）⑩你知道客户的哪些话会激发你的兴趣。

（ ） 你知道自己的哪些话会激发客户的兴趣。

（ ） 你会选择最佳时间来表达自己的观点。

（ ） 当对方发言的时候，你不会让自己思想游离。

（ ） 你会允许团队里的其他成员表达自己的看法和感受。

（ ） 如果有人提出一个你不熟悉的词语或概念，你会去认真地询问它的含义。

（ ） 当你不愿意继续听对方讲话时，你也会保持礼貌听他说完。

（ ） 你不会带着批判或判断的态度听对方说话。

（ ） 你愿意敞开心扉去请客户谈谈他对你的产品不满意的地方。

（ ） 你会在听的过程中思考怎样才能达到交流的目的。

用“三点式”表达法来陈述

销售总监职能多、工作忙，需要简明扼要的沟通方法。“三点式”表达法是一种简明有效的方法，其对话技巧有：用三个理由表明态度，用三个步骤阐述观点，列举三类案例进行论证，用三个视角做对比。这四个“三”结合起来就是“三点式”表达法。

1．用三个理由表明态度

沟通包含了内容、编译、传达、解析四个基本要素。内容就是你想表达的观点，编译就是把这个观点转换成语句，传达就是通过对话来展示这个观点，解析就是对方解读你传达的观点。传达是沟通中的关键环节。我们需要表明自己的真实想法，但啰唆的表达方式不利于传达。

根据大脑结构的特点，人们通常只能无意识地记住三件事，超过三件事就需要有意识地记忆了。说明并不是越详细越好。如果说明过于详细，沟通对象很难在对话中马上理解我们想表达的内容，他们可能过后仔细回味时才能琢磨明白。这会导致沟通效率下降。如果我们能只用三个理由来表明态度，就能让对方更轻松地记住和理解。我们在对话中一定要牢记，让对方理解起来更轻松的表达方式才是高效的交流方式。

2．用三个步骤阐述观点

可能我们也有过这样的经历：一开始有兴趣去听别人讲话，想知道“他在说什么”，听着听着，脑子里产生了诸如“所以呢”“然后呢”的疑问，最后不耐烦地抱怨“你到底想说什么”。对方的发言前置内容太多，消磨了我们的时间，却半天不提结论。这样就迫使我们不得不花更多的精力去思考对方的真实意思。面对这样费时费力的沟通，发牢骚是常态，不发牢骚是修养好。

我们很少有耐心听长篇大论。如果不能在最短的时间内表明自己的观点，听众就会感到厌倦。其实，客户和员工更希望我们直接告诉他们“你希望我怎么做”或者“你的结论是什么”，而不是从一个不知所云的开头慢慢兜圈子。这时候，销售总监可以按照“结论—理由—结论”三个步骤来阐述观点。

如果我们先说结论，则对方无论是否持赞同态度，都想弄清楚我们的结论有何依据。这样一来，我们就能继续说下去了。说完理由后再次陈述结论，对方会心想“原来如此”，然后记住这个结论。

一个常用的技巧是，先说“是……”引出结论，紧接着说“之所以这样讲是因为……”，在说完理由后再加一句“因此……”。

3．列举三类案例进行论证

当人们听到一个案例时，人们会下意识地寻找“三点”：对立点、不同点、相同点。对立点能证明案例与对方讲述的内容截然相反，不同点则能让我们看清不同案例之间的差异，而相同点决定了我们是否接受对方的意见。因此，我们可以选择三个不同类型的案例来辅助说明：一个用来展示对立点，一个用来展示不同点，最后一个用来展示相同点。

列举三类案例，是为了用对比手法来增强说服力。在沟通过程中，我们应该避免干讲大道理，列举三类案例更能吸引听众。

这是因为，展示对立点的案例包含了“如果没有……我们就会……”

的潜台词，让平铺直叙的道理增加了紧张感和危机感；展示不同点的案例包含了“我比别人多一个……的特色”的潜台词，主要用于突出我们的独特优势；展示共同点的案例则包含了“别人都……所以我们也应该……”

的潜台词，可以让对方相信此事确实靠谱。

4．用三个视角做对比

如果我们在谈话中能使用多个视角，就能让对方更加认同我们的观点。这种表达方式颇有挑战性。因为大部分人都习惯站在单一角度看问题。不过，角度也不是越多越好，尤其是那些立场对立的角度，过分关注它反而容易搞不清方向。

在此，我建议大家从立场、场所、时间三个视角来思考事物，根据具体的对话需要进行改变。

首先是转变关于立场的视角，把自己的立场暂时切换成对方的立场。

这样做的好处是避免我们落入“站着说话不腰疼”的误区，舍弃自己的过分想法。

其次是转变关于场所的视角，把目前所处场所的视角切换到另一个场所的视角。比如，销售总监向上级提交方案前应该换位考虑其他部门和自己的部下会怎么看。

最后是转变关于时间的视角，注意讨论的内容发生在过去、现在还是未来，用发展的眼光和历史的眼光看问题。这样有助于实事求是地看清每个发展阶段的特点，提出更中肯的建议。

通过询问来掌控对话节奏

不擅长沟通的人很难把握交谈的节奏，总是被对方套出很多信息，自己却没能了解对方的情况。这样显然会让销售工作陷入被动。在交谈过程中，回答的一方总是根据提问来组织语言。也就是说，我们可以利用询问来引导对话方向，获得沟通的主动权。

1．销售场合常用的四类问题

销售总监在销售场合常用到以下四类问题。

（1）状态问题

状态问题用于探明客户的当前状态，是销售询问的起点。销售总监在跟客户寒暄之后，往往是从状态问题开始提问的。这类问题的价值比较低，而且需要把握好分寸，提问过多会让客户感觉我们在侵犯他们的隐私。

（2）核心问题

核心问题是客户希望解决的问题，这构成了他们的消费动机。我们可以通过询问核心问题来了解客户的实际需求，并根据这些情报来推荐合适的产品和服务。

（3）暗示问题

客户承认某个问题很重要时，我们必须追问“这个问题为什么很重要”。暗示问题的价值在于引导客户发现那个问题所隐含的关键内容，察觉自己的潜在需求，从而产生购买欲望。

（4）解决问题

当我们充分了解客户的需求后，我们就可以提出“解决问题”，询问客户怎样看待这个营销方案。此时的对话焦点是讨论解决方案的利弊。

“解决问题”的出现意味着谈判进入最后的关头，离成交只有一步之遥。