第十一章 狠抓服务质量，减少危机公关

（3）忠诚稳定类服务

忠诚稳定类服务的特点是低成本、高价值。这种服务操作起来并不费力，还能让客户的好感度增加。比如，热情礼貌的服务、专业的购买建议等，都属于忠诚稳定类服务。

（4）忠诚培养类服务

忠诚培养类服务的特点是高成本、高价值。虽然这种服务需要投入较多的成本，但最有利于培养客户的品牌忠诚度。比如，便捷的交易手续、及时的送货上门、礼品登记、组织VIP客户进行联谊活动等，都属于忠诚培养类服务。

客户对公司的第一印象来自于基础服务。想要进一步提高他们的品牌忠诚度，就必须增加忠诚培养类服务，并且以忠诚稳定类服务巩固客户满意度。销售总监应当保证提供基础类服务，增加忠诚稳定类服务和忠诚培养类服务，最大限度地避免失望类服务。

2．始终用对方喜欢的方式服务

打动客户的最佳方法，就是坚持用客户喜欢的方式服务。“对方喜欢的方式”是一个主观性很强的概念。我们在初次接触客户时只能凭借观察和沟通来了解客户的喜好。此外，从客户的交易数据也能分析出他们喜欢哪些产品和服务。从操作层面来说，“用对方喜欢的方式服务”就是在服务中贯彻“人情味”，让客户感到心情舒畅。

富有“人情味”的服务，必然是个性化和人性化的服务。个性化服务有着迥异于竞争对手的鲜明特色，让客户产生耳目一新的感觉。人性化服务则以温暖、体贴、便捷为亮点，直接触动客户的心灵。

当然，这种服务理念对企业和员工提出了更高的能力要求。销售总监在培训员工、建设团队时，应该带头推行“用客户喜欢的方式服务”

的精神。

3．客户比较希望看到的增值服务

世界500强公司常用的增值服务项目主要有以下这些。

◎送货上门。

◎信用卡服务。

◎加工和安装设备。

◎包装售出的商品。

◎处理客户投诉和退换货。

◎发放礼品券和优惠券。

◎提供特价折扣。

◎试购产品。

◎针对老客户展开特别促销活动。

◎赠送礼品。

◎延长营业时间。

◎开通邮购、网购或者电话订购渠道。

◎为客户当购物顾问。

◎为客户提供婚礼礼品单。

◎为客户提供停车服务。

◎为客户提供免费餐或特价餐。

◎为客户提供信息服务。

◎帮客户照看小孩。

如今的企业增值服务呈现出多样化的发展趋势，每年都会出现崭新的服务项目。供应的商品往往大同小异，谁能在服务上有所创新，谁就能获得更多的竞争优势。这就需要销售总监不断关注其他公司的服务，择其善者而从之。

销售过程中的服务禁忌

人们常说：“欲速则不达。”我们越是急于求成，就越可能触犯服务的禁忌，导致客户心生不满，放弃购买。一旦出现这种局面，无论我们提供多少增值服务，都无法挽回。为此，销售总监应该向全体员工反复灌输以下知识。

1．客户在三种状态下不会做出购买决定假如客户处于怀疑状态、恐惧状态、尴尬状态，他们就不可能做出购买决定。

（1）怀疑状态

客户此前可能从亲朋好友那里打听到了某些信息，如果他们发觉销售员说的与自己听到的不一样，就会产生怀疑。在这种情况下，销售总监应当适当地展示出自家产品的缺点，让客户明白我们没有隐瞒任何重要信息。很多销售员只是一味地吹捧自己的产品，客户是不会信任这种人的。

（2）恐惧状态

客户是害怕犯错的。他们宁愿不做决定，也要避免做错误的决定。他们之所以优柔寡断，就是出于这种心态。只有消除这种恐惧，客户才敢于做决定。

（3）尴尬状态

如今的产品和服务越来越复杂，客户往往对我们的产品了解不深，却又不想暴露出来，以免被我们小看甚至诓骗。假如我们在展示产品时把客户当成什么都不懂的小毛孩，他们就会很尴尬，就算不明确拒绝我们，也不会买我们的产品。

2．销售时不应该做的事情

（1）不要与客户争吵

当我们与客户争吵时，他们就会在上述三种状态之间来回切换。我们给他们施加的压力越大，他们的不满情绪就越大。这时候，客户一定会毫不留情地还以颜色，然后拂袖而去。我们还要祈祷，他们没有把负面口碑传播到朋友圈。

（2）不要急于降价

有些销售员以为，只要价格足够便宜，客户就一定会买。殊不知，客户看到我们这么快降价，就会怀疑我们的产品是不是缺乏价值。由于我们没有解答客户心中的疑虑，客户会说：“我现在不感兴趣。”我们应该认识到自己产品的价值，而不要一味地打价格战。客户固然在意价格，但他们不只关心价格，更在意产品的综合价值。这恰恰是我们应该全面展现的东西。

（3）不要总想着往前推进

有些产品或技术的销售工作需要较长的周期，途中会有很多波折。这通常是大宗生意。我们应该耐心地完成交易，而不要急于推进过程。对于这种生意，客户肯定会给我们设置层层考验，我们要逐步攻克，才能赢得他们真正的信任。

（4）不要卑躬屈膝

缺乏自信的销售员会对客户说：“能告诉我您什么时候可以决定吗？”

或者说：“我会告诉您我的家庭电话，您有任何问题或疑问可以随时联系我。”这种表达方式看似热情满满，实则有些卑躬屈膝，让客户感觉我们是在求着他买，求着他第二天给我们带来好消息。其实，客户如果对产品感到满意，就会尽快做决定。他们不想做决定时，才会使用缓兵之计。销售员应该敏锐地察觉客户的真实意图，了解他们真正的疑虑，而不是傻傻地等着客户给自己回电。

（5）不要过分逼迫客户

假如有一位销售员对我们说：“如果你现在不买，我们就要涨价了。我们现在在做促销活动，马上要恢复原价了。过了这个村就没这个店了。”

试问，我们心里是什么感受？恐怕会感到非常不爽。这个销售员只是在逼着我们赶紧决定，急于卖出自己的产品。这种做法显然太缺乏诚意了。销售员一旦这么做，没被吓到的客户就会变得高度警惕，再也不相信对方的话了。所以，销售员要清楚客户当前的感受，注意不要过分催促他们做决定，而要给他们留一点思考的余地。

（6）不要推销不适合客户的产品

销售员要想卖出产品，就必须主动发现客户的疑虑，回应他的关注点。我们的推销很热情，说辞很完美，但那款产品并不适合客户使用。客户对此心知肚明，只是有时候不想说得太直白。在这种情况下，我们不能强行推销，试图用口才针锋相对地驳斥客户的借口。我们必须倾听客户真正关注的问题，并且做出恰当的回应，这样才能完成一次成功的销售。

应对危机公关的注意事项

说实话，真心不希望看到大家走到这一步。但事实上，任何一家世界500强公司都免不了每年接到大量客户投诉。甚至可以说，客户投诉也是销售服务的重要组成部分。销售总监不可避免地要处理危机公关问题。为了不让负面影响扩大为铺天盖地的负面舆论，我们应该注意几个事项。

1．控制好投诉现场的气氛

不要妄想自己能保持零投诉记录。我们唯一能做的就是沉着应对，以智慧和耐心消除客户的怨气。我们应该对每个反对意见都给予赞扬，将其视为客户对我们产品和服务提出的真知灼见。我们要让客户畅所欲言，把他们的每个顾虑都讲清楚。我们要学会接纳反对意见，把关注点从“摆平客户”变为“与客户一同找出问题的根源”。

美国营销专家博恩·崔西说：“不管潜在客户说什么，你都要完整地听他讲完。耐心地听一切反对意见，即使你已经听了上千次同样的意见，也千万不要跳起来用你准备好的回答轻率回应。因为，对这个潜在客户来说，这是他的第一次，你尊重他的提问对他而言是很重要的。”

客户投诉主要是觉得产品没有满足自己的预期。有时候的确是产品本身太次，但有时候是客户的预期过高。不管怎样，愿意以投诉的方式来尝试解决问题，足以说明他们并不是彻底放弃产品，而是希望得到符合预期水平的补偿。

通常而言，客户在投诉时会默认为销售员站在自己的对立面，怀疑销售员肯定会推三阻四。假如销售员能以积极的态度帮助客户，有效解决客户的疑虑，客户对公司的满意度反而会比以前更高。

2．三种错误的做法

（1）跟客户争执

这无疑是种低情商的行为。投诉的客户也许态度很恶劣，让人感觉非常麻烦。但我们必须学会换位思考，控制好自己的情绪，倾听客户的反对意见。销售总监和客服人员应当注意根据不同情况来灵活处理投诉。但无论怎样，让客户没有怨言地离开都是唯一的宗旨。

（2）害怕道歉

有些销售总监害怕自己颜面扫地而不愿出面道歉，结果导致抗议声越来越大，又增加了道歉的成本。恶性循环由此形成。销售总监要学会在第一时间及时道歉，因为这是负面舆论影响最小的时候，真诚而负责的态度可以把损害降至最低。

（3）装聋作哑

有些销售总监试图通过装聋作哑来拖过这一轮热点时期，让自己的负面新闻自动冷却下去，被人们遗忘。尽管舆论过一阵子就会出现新的热点，但我们拒不道歉的负面形象已经被大众印在脑海里，随时可能被别人翻旧账。

3．博雅公关的“道歉启事”

当我们需要召开新闻发布会进行公开道歉时，可以考虑借鉴博雅公关公司的“道歉启事”架构。这个“道歉启事”的基本架构如下图。

致

歉

说

明

现

状

分

析

原

因

承

担

责

任

说

明

应

对

措

施

提

出

预

防

策

略

“道歉启事”的每个环节操作要求如下。

（1）致歉

有关负责人必须在第一时间明确传达道歉的主旨，简要概括发生了什么事情，让大众弄清楚我们为什么要道歉。

（2）说明现状

详细阐述事情的起因、经过、结果和造成的负面影响。假如对自己的“罪行”避重就轻，就会引起公众的强烈反感。

（3）分析原因

公众当然希望弄清楚事情为何会落到如此地步，必然会要求道歉者分析具体的原因。在这个环节，我们不可以过于笼络，敷衍了事只会让公众怀疑企业隐瞒了真相。

（4）说明应对措施

这里的应对措施指的是能马上执行的短期应急对策，跟道歉对象的利益息息相关，应当及时给出方案。

（5）提出预防策略

大众的主要质疑是公司今后是否还会犯同样的错误，所以道歉启事必须明确提出避免问题再度发生的根治措施，以消除大众的疑虑。

（6）承担责任

我们应该承认自己负有不可推卸的责任后再道歉，并且根据错误的严重性接受相应程度的处罚。最好让公众觉得公司具有知错就改的社会责任感，从而恢复对公司的好印象。